Hva skjer med bonuspoeng når kunden returnerer et kjøp?

Et medlem kjøper for 1 000 kroner og får bonuspoeng. Uken etter returnerer kunden halvparten av varene. Hvis kjøpet reduseres uten at poengene blir korrigert, belønner kundeklubben et salg som ikke lenger finnes. Hvis alle poengene fjernes, mister kunden opptjeningen på varene som ble beholdt.

Returrutinen er derfor en del av selve bonusmodellen. Den må kunne forklares både til kunden og den ansatte som håndterer returen. Begynn med reglene for poeng per krone, og bestem hva som skal skje når grunnlaget endres.

Skill mellom penger og fordeler

En refusjon av kjøpesummen og en korrigering av bonus er to forskjellige hendelser. Den ene dokumenterer hva kunden får tilbake. Den andre viser hvilken opptjening som fortsatt er gyldig. Ikke bruk en manuell endring av poengsaldo som erstatning for riktig håndtering av returen.

I en enkel illustrasjon gir hver tiende krone ett poeng. Kjøpet gir 100 poeng, og en retur på 400 kroner reduserer opptjeningen med 40. Dette er en regneøvelse, ikke en anbefaling om poengverdi eller en beskrivelse av en bestemt produktfunksjon.

Test før du skriver medlemsvilkårene ferdig

Be leverandøren demonstrere både full og delvis retur med en testkunde. Se etter koblingen mellom opprinnelig kjøp, retur og endret poengsaldo. Kontroller også hva butikkpersonalet ser hvis returen skjer i en annen kanal enn kjøpet.

Vilkårene bør gi kunden en forståelig forklaring på opptjening og korrigering. Hvis systemet ikke støtter den ønskede regelen, må dere enten endre regelen eller etablere en tydelig, gjennomførbar rutine. Unngå å love en automatikk som ikke er demonstrert.

Mål lønnsomhet på beholdte kjøp

En kampanje kan se vellykket ut når dere bare måler bestillinger. Sammenhold derfor gjentakskjøp med returer og innløste fordeler. Sammenlign like lange perioder, og gi returene tid til å komme med før dere konkluderer.

Kear er relevant når dere vil gjøre kundeklubbens regler lettere å følge i hverdagen. Ta med et konkret returforløp i en gjennomgang av kundelojalitet. Da kan dere vurdere om arbeidsflyten passer deres salgskanaler, i stedet for å velge bonusmodell ut fra bare den første kjøpsopplevelsen.